Commerces de l’industrie du tourisme : soyez proactifs sur les sites de commentaires

Quel que soit votre domaine d’activité, vous devez faire face à des commentaires de clients sur le web. Les plus connus dans le domaine du tourisme et de la restauration sont Trip Advisor, Foursquare ou Yelp par exemple. Certains utilisateurs des réseaux sociaux utilisent même Facebook, Twitter ou Instagram pour donner leur impression ou encore choisir leur destination en fonction des commentaires des utilisateurs.

Selon le Réseau de veille tourisme, « 2/3 des consommateurs préfèrent contacter les entreprises via les réseaux sociaux que par leur centrale d’appel. Lorsqu’ils obtiennent un bon service, ces clients le partagent à environs 42 personnes, comparativement à 15 dans le cas des autres consommateurs. Ces adeptes des réseaux sociaux dépensent 30% de plus que les autres et pourtant, 60% des entreprises ne répondent pas aux commentaires émis sur les plateformes de commentaires ».

Or, il est important de les prendre en considération car ils deviennent les ambassadeurs de votre entreprise. Interagir avec eux via les réseaux sociaux, vous permet aussi de leur faire savoir l’importance que vous leur accordez.

L’expérience d’Anne-Sophie
Cet été, je suis allée au Musée national des beaux-arts de Québec #MNBQ et j’ai posté une photo de la devanture sur Twitter. Le musée des beaux-arts a repris mon tweet le lendemain pour savoir comment s’est déroulée ma visite.
Discuter avec la personne via Twiter m’a fait sentir importante et considérée (allez, je l’avoue, je me suis sentie flattée !).

Il est donc important d’être proactif et de contacter rapidement les personnes qui vous font de la promotion gratuite car ils sont vos ambassadeurs ! Répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux ou aux sites de commentaires, tel que Trip Advisor, demande un certain plan d’action. Il est important d’y répondre rapidement, et de manière approprié, et cela vaut pour les commentaires négatifs mais aussi positifs. Gardez en tête que toute votre communauté vous suit et lit vos réactions.

Les trucs d’Anne-Sophie
Répondez de manière calme et courtoise, afin de calmer la personne mécontente et de satisfaire votre communauté.

• Restez positif, écoutez, tentez de comprendre la source du problème.
• Pourquoi votre client est-il mécontent ? Est-ce un malentendu, une erreur ?
• Soyez compréhensif. Et n’oubliez pas, sortez du fil d’actualité pour la gestion de crise et effectuez un suivi.

Ces commentaires doivent être considérés comme une des facettes du service à la clientèle. Il est donc très important de mener une réflexion et une planification quant à la gestion de ce volet. Il est essentiel de ne pas sous-estimer les impacts des commentaires sur les divers sites, pour ce faire, une veille régulière (Google Alert ou autre) de votre nom d’entreprise est essentielle afin de pouvoir y répondre presque en temps réel.

Les trucs de M-C
Lorsqu’on vous salue, vous aimez être salué en retour ? Même chose pour une personne qui prend la peine de parler de votre service sur les médias sociaux et encore plus si cette personne prend la peine de prendre une photo, d’identifier le lieu ou d’écrire un commentaire.

• Vous n’avez pas nécessairement à répondre à tout, mais priorisez.
• Une photo de votre lieu est postée ? Une question posée ? Un «j’aime» (sur Facebook, Instagram, LinkedIn), un «merci» ou une réponse courte sont de mise.
• Évitez l’autopromotion, mais un hyperlien court (Bitly ou autre) vers une section de votre site est agréable si la réponse demande une longue réponse et que ce contenu est déjà sur votre site web.

Et pourquoi ne pas en profiter pour remercier et indiquer que «Votre question nous a permis d’ajuster les informations sur notre site web, nous vous en remercions» et au besoin, de créer une section Foire aux questions (FAQ) pour Frequently Asked Questions (littéralement « questions fréquemment posées ») si des questions reviennent.

Bon succès!

A propos de notre nouvelle collaboratrice Anne-Sophie Frémont
Partie de La Rochelle, en France, pour atteindre directement les côtes gaspésiennes, Anne-Sophie est tombée en amour de la région où elle a décidé d’y élire domicile. Depuis, elle est devenue une maman comblée et heureuse dans la Baie-des-Chaleurs, prête à relever les défis de supporter les diverses filières économiques de la région. Passionnée par les domaines du tourisme, de la communication et du marketing, elle a cœur de conseiller les entreprises gaspésiennes afin qu’elles se démarquent dans un monde de plus en plus compétitif.
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